El e-commerce en tiempos de coronavirus: 5 claves para colmar de mimos (virtuales) al cliente

El e-commerce debe esforzarse en estos momentos para procurar una atención especial al cliente, cuyas circunstancias vitales son, al fin y al cabo, absolutamente únicas y huérfanas de procedentes.

El coronavirus, el mismo que ha hundido en un pozo sin fondo de desesperación a las tiendas físicas, está dando muchísimo fuelle al e-commerce, cuyo tráfico se ha incrementado de manera notable en las últimas semanas.

En la nueva era del confinamiento las compras online se han apalancado con fuerza en los hábitos del consumidor, pero éste está afrontando también una gravísima pandemia y ha visto cómo muchas parcelas de su vida se veían abajo de la noche a la mañana.

Las tiendas online deben esforzarse en estos momentos para procurar una atención especial a sus clientes, cuyas circunstancias vitales son, al fin y al cabo, absolutamente únicas y huérfanas de procedentes. En un artículo para Horizont Kira Schirl aporta algunos consejos que los retailers online deberían implementar en sus propios dominios en tiempos de coronavirus:

 

1. Comunicarse con claridad con el cliente (en particular si la entrega de los pedidos va a demorarse más de la cuenta)

Los tiempos de entrega de los pedidos online se han dilatado muchísimo desde que el COVID-19 irrumpiera en nuestras vidas. Y esta circunstancia (derivada de los cuellos de botella en la cadena de suministro) provoca inevitablemente zozobra en el cliente.

En este sentido, es vital que incertidumbre sea atajada de raíz comunicando al cliente con claridad cuáles son los tiempos de entrega e informarle puntualmente de los cambios (si los hay).

La claridad en relación con los tiempos de entrega deben aplicarse asimismo a opciones (ya no disponibles durante la pandemia) con el “click & collect”. Si el establecimiento no está abierto, está opción debería ser ocultada en las opciones de entrega para evitar confundir al consumidor.

 

2. Adaptar la web a los cambios en los hábitos del cliente

Al estar confinado en casa, el consumidor invierte más tiempo que nunca frente a la pantalla del ordenador y del smartphone, por lo que las tiendas online deberían considerar el rediseño de su página de inicio para ajustarse adecuadamente a los hábitos (cambiados) del cliente.

Si el comprador regresa de nuevo a la web y ha pasado, por ejemplo, mucho tiempo en la sección de ropa masculina, sería pertinente que la web de inicio (convertida en una suerte de escaparate virtual) le procurara inspiración basada en esta categoría en particular.

En tiempos de crisis la gente está además más ávida que nunca de distracciones, por lo que es apropiado incorporar una pizca de gamificación a la web (apostando, por ejemplo, por los juegos tipo “caza de huevos de Pascua” y recompensado a los jugadores con cupones de descuento).

 

3. Personalización al poder

Aquellos usuarios que tienen a bien regresar a un web deberían ser bienvenidos. Quizás la última vez que pasaron por allí llenaron el carrito de la compra, pero no llegaron a efectuar la compra. Esta circunstancia debería ser hecha notar por la tienda online (acompañándola, si es posible, de un incentivo diseñado ad hoc).

Pero no solo los “clientes pródigos” deben estar en la mirilla de las webs de e-commerce. Aquellos usuarios que ya han efectuado compras alguna vez y que anteriormente han mostrado interés, por ejemplo, en productos de belleza deberían ser agasajados con recomendaciones adaptadas a sus intereses.

 

4. No dejar en un segundo plano la asesoría personalizada

Las tiendas físicas tienen la innegable ventaja de que en ellas el consumidor puede recibir asesoría personalizada por parte de los vendedores allí presentes. Esa asesoría personalizada es algo más complicada en las tiendas online, pero no por ello debe brillar completamente por su ausencia.

Es importante que las tiendas online integren funcionalidades para guían al consumidor en la búsqueda del producto adecuado (sometiéndole, por ejemplo, a un breve cuestionario).

Otra manera de incorporar la asesoría personalizada al e-commerce es apostar por los chats o los vídeo chats con especialistas.

 

5. Asegurarse de que el cliente regresa a la web

A fin de no perder clientes algunas webs se valen de técnicas para detectar cuándo el cliente está a punto de abandonar la web y aprovechar para desplegar mensajes que le animen a suscribirse, por ejemplo, a un newsletter a cambio de un descuento. De esta forma, las tiendas online gana “leads” y pueden seguir informando a sus potenciales clientes de sus productos y servicios.

Si el cliente se ha dejado artículos en el carrito de la compra, es posible ofrecerle un descuento durante un tiempo limitado para instarle a finalizar el pedido cuanto antes.

Una vez el “lead” se ha convertido en cliente con todas las de la ley, los retailers harían bien en aprovechar los datos personales en su haber para estrechar lazos con el cliente y felicitarle, por ejemplo, por sus cumpleaños brindándole un descuento a modo de regalo.

Artículo extraído de MarketingDirecto